Внедрение CRM системы: суть, проблемы, оценка эффективности

Внедрение CRM системы — это не ее развертывание, подключение или настройка. Это процесс адаптации, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов вашей компании с учетом тех возможностей, которые дает CRM. Существуют системы, направленные на различные задачи.

Для отдела продаж, для интернет-магазина как отдельного бизнеса, производственные, для разработки, для логистики и так далее и тому подобное. В зависимости от конкретного бизнеса нужно обращать внимание на те или иные модули.

Внедрение CRM системы в компании

Внедрение CRM системы в компании начинается по большому счету еще в момент постановки технического задания на ее разработку или интеграцию существующей CRM. Необходимо наложить бизнес-процессы компании на возможности CRM, составить список доработок, оптимизировать их.

Это отдельный большой бизнес-процесс, и если вам нужна помощь с техническим заданием или доработкой нашей CRM под ваши бизнес-задачи, пишите в чат или на почту, мы обязательно свяжемся и предложим решение.

Представим, что CRM готова, отдельные ее модули функционируют, при разработке вы сделали все, чтобы избежать «костылей», сделав бесшовные интеграции или взяв полноценное решение, включающее необходимые модули. Теперь стоит вопрос о том, как заставить бизнес работать в этой CRM. И один раз показать, как говорится, недостаточно. Стоит понимать, что сотрудник пользуется CRM тогда, когда она не мешает ему работать, а облегчает процессы. Собственно, для этого CRM и созданы — для автоматизации и оптимизации.

Давайте разберем на банальном примере — на примере CRM системы для отдела продаж.

CRM должна помогать менеджеру. Он не должен записывать данные по разговору в блокнотик и потом в конце дня переносить их в CRM — он не станет этого делать. Или половину забудет. CRM должна давать ему возможность открыть карточку сразу. Например, в системе PrimeGate выпрыгивает вот такое уведомление.

Он сразу «проваливается» в карточку клиента, который ему звонит, переводит клиента по воронке или пишет примечания, выставляет задачи. Сюда же подтягиваются записи разговоров, что позволяет в случае необходимости быстро восстановить детали по клиенту. Это существенно экономит время и нервы менеджера, а также упрощает отчетность.

Эффективность внедрения CRM системы

Эффективность внедрения CRM системы можно считать очень по-разному. Таблоиды кричат об увеличении продаж. И это проверенный факт — при грамотном внедрении CRM продажи растут. Элементарно потому, что персонал перестает забывать перезванивать лидам, вынужденно ведет их по воронке и закрывает сделки. Мы опускаем тут вопрос эмоционального состояния менеджеров, на которое однозначно влияет и упрощение их работы.

Также грамотно выстроенная CRM упрощает взаимодействие между большими структурами компании. И если не говорить про продажи, то часто можно увидеть повышение прибыли как таковой за счет оптимизации и упрощения внутренних процессов, их прозрачности.

Например, вы занимаетесь продажей и установкой кондиционеров. Ваш менеджер принимает и закрывает заказ, клиент оплачивает заказ на сайте, ставит нужные галочки (монтаж, доп.услуги, гарантии и так далее). Менеджер в CRM переводит лида в статус закрытой сделки и, грубо говоря, передает в производство. Далее по логике вещей должен начать работать целый сложный конвейер не особо связанных друг с другом служб.

Нужный кондиционер надо вывезти со склада, в определенное время доставить заказчику вместе с командой рабочих, которые будут заниматься монтажом, взять все, что для него может понадобиться, организовать собственный или арендованный автомобиль. А потом еще и проверить качество выполненных работ. Кажется, все предельно просто. Но без четко работающей CRM авто не будет выделено, рабочие приедут не с тем кондиционером не в тот день и не в ту квартиру. Утрируем. Но пример понятен, да?

Проблемы и ошибки при внедрении CRM систем

Давайте внимательнее посмотрим на то, какие ошибки допускаются при внедрении CRM систем на нашем рынке. Подробнее об этом вы можете посмотреть в вебинаре в верху страницы.

Ваши сотрудники противятся изменениям.

Люди не хотят, чтобы что-то менялось. Они привыкли работать определенным образом, а внедрение CRM — это стресс, потому что нужно уйти от привычки. Да, через полгода скорее всего они обрадуются и поймут, зачем все это было нужно. Но сейчас — в моменте — вы будете встречать колоссальное сопротивление. Решить проблему можно, если вы выделите отдельного человека, который будет заниматься адаптацией персонала, по требованию помогать разбираться с той или иной функцией системы.

Вам кажется, что интеграция CRM проходит очень просто.

Да, это тоже ошибка и проблема одновременно. Вы думаете, что нужно просто подключить систему и все. Но это не так. И в итоге предприниматель оказывается не готов к тем сложностям, которые на него льются как из рога изобилия.

Вы путаете CRM и ERP

CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами. ERP — это система, автоматизирующая и оптимизирующая внутренние процессы, синхронизирующая работу взаимосвязанных отделов. Юристы, бухгалтерия, склад, доставка, производство, поставки и так далее и тому подобное.

Вы хотите запустить одновременно несколько бизнес процессов, в одной CRM, за одну итерацию.

Желание очевидное, но как правило, ничего, помимо сложностей разработки оно не приносит. Выставьте приоритеты и настройте ядро.

Вы думаете, что справитесь своими силами.

Если вы не имеете айтишного бэкграунда и опыта внедрения CRM, вряд ли вам удастся правильно поставить ТЗ на доработки и внедрить полученную систему в бизнес-процессы вашей организации. Самый правильный вариант — нанимать отдельно человека, который будет заниматься постановкой и контролем реализации проекта.