Что должна уметь CRM-система?

Проведённые исследования наглядно демонстрируют, что при правильном использовании функций CRM она даёт возможность достичь больших результатов по сравнению с компаниями, которые не используют СRM.

На рынке присутствует большое число CRM-систем с разнообразным функционалом. Но, перед тем как использовать одну из них, вам нужно убедится, подойдёт ли она для вас.

Мы собрали и систематизировали ряд факторов, которые должна содержать в себе CRM-система, чтобы быть эффективной. Список составлен на основе опыта внедрений CRM в разные отрасли бизнеса.

1. Актуальность и надежность информации

Информация – это главный элемент продаж. Поэтому очень важно, чтобы система CRM способствовала вам в этом. Ради экономии вашего времени и поддержки важных данных CRM должна владеть такими функциями как:

  • Воронка продаж с таймерами
  • Период сделок и лидов
  • Проверка на наличие дубликата

Получение важной информации без опозданий – это основная обязанность систем CRM.

2. Анализ продаж

В системе CRM есть страница в которой отображается общие показатели, с её помощью вы сможете оценить эффективность. С ней вы будете иметь представления о динамике бизнеса, направления, отдела.

Информацию, которою ищут менеджеры:

  • План на отчетный период
  • Нынешние сделки
  • Объем встреч, писем и звонков

Руководители отдела ищет:

  • Отчет о выполнении плана
  • Конверсия и источник лидов
  • Отчет о продажах

3. Сегментация

Сегментирование помогает сделать сервис наиболее индивидуальным. Многие CRM дают возможность беречь подходящую информацию о клиенте, однако далеко не все автоматизируют этот процесс.

Если разобраться в этом на конкретном примере, то мы с вами видим такую картину: поступает звонок и система определяет входящий контакт как новый, создает ему карточку в GRM и направляет его звонок менеджеру, который менее всех загружен. После завершения разговора система сохраняет запись звонка от клиента, так что менеджеру остаётся занести информацию в карточку клиента.

Если клиент был заинтересован в товарах или услугах, то менеджер делает ему статус «В работе», после CRM формирует корпоративное предложение и отправит клиенту. Когда данный клиент позвонит снова, CRM уже определяет его как обращавшегося в компанию и передаст звонок менеджеру, который его консультировал прошлый раз.

4. Анализ источников

Иногда, различные каналы получения лидов подразумевают разнообразную конверсию в реализации. Принимая это во внимание, важно планировать бюджет, KPI служащих и другие бизнес-показатели.  

Важно оценивать эффективность всех каналов поучения заявок. Это уже стало обыкновенной практикой для CRM-систем.

5. Визуализация

Инструменты визуализации помогают легко разбираться в интерфейсе при наличии большого числа сделок, задач. Самой удачной формой предоставлении информации (на наш взгляд) является канбан-доска – сделки и задачи разбиты на этапы – так вы всегда будете знать, на каком этапе находятся все сделки, где возникают проблемы. Названия элементов и число этапов вы назначаете самостоятельно.

6. Разделение по офисам

Важно понимать не только работу компании, но и какие части толкают её вперед, а какие тормозят. Важно, чтобы CRM система могла оценить эффективность работы каждого подразделения.

Деление по филиалам помогает систематизировать работу компании индивидуально – для каждого офиса.

7. Персонализация

Персонализация исполняет большую роль, она поможет нам лучше работать с клиентами и с их эмоциональным состоянием. Именно из-за этого CRM может собирать и хранить всю информацию о покупателе в его собственной карточке. Тогда менеджеру будет намного проще работать с клиентами, он не забудет и не упустит ничего важного.

При широком потоке клиентов и данных менеджеру не потребуется всё держать в голове. Вся важная информация будет содержаться в карточке CRM, а он сможет сконцентрироваться на остальных значимых факторах своей работы.

Заключение

Какой бы высокой не была степень автоматизации бизнеса с использованием CRM-системы, но это не выручит вас, если ваши менеджеры станут обращаться с ней посредственно, и заполнять графы «для галочки». Трудность заключается в том, что персоналу не разъяснили, как правильно пользоваться новым программным продуктом, а сразу его навязали.